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嘉兴在线新闻网     2017-12-13 13:12:24     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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编者按

人工智能将改变人类生活已经成为共识,但它将以何种方式颠覆哪些行业?又会取代哪些领域的职业?这让人类期待而又困惑。

4月10日,谷歌人工智能程序AlphaGo约战人类顶尖棋手柯洁;今年3月,人工智能被首次写入《政府工作报告》。人工智能的热潮从去年延续到了今年,并被视为未来三年的新兴机遇点。

中国创客导师、创新工场董事长李开复预言,未来10年将会有一半的职业被人工智能取代。小米创始人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。今天起,寻找中国创客特推出系列报道:人工智能时代,那些正在被取代的职业。我们试图通过对融合人工智能技术的多个行业深入采访,揭示人工智能带来的影响和改变。

今年21岁的小雅在成为某美妆电商客服的半年里,已经有好几次想要提离职的冲动了,因为“客户太难搞”被气哭好几次。

而面临小雅这种工作状态的客服不在少数。数据显示,51.4%的客服对工作状态不满意,原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等等。

招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高,这些问题是客服行业一直以来存在的问题,即使是京东、阿里巴巴这样的互联网巨头也没有很好的解决方案。尤其是像双十一这样的年度大促来临的时候。

以微软小冰为代表的人工智能客服的出现,让企业看到了难题解决的曙光。一场机器换人的大潮,正在客服行业上演。但短期内,智能客服机器人真的能完全取代人类吗?

一天接待数千名用户的机器人

“我看着机器人每天接待数千名各个平台的用户,效率让人咋舌。” 在中国农业银行某客服中心工作的凡凡说,银行从两年前引进智能客服后,明显感觉到话务压力变小了很多。

已经在这家银行担任客服7年的凡凡,从去年底开始,工作内容转向了智能客服的系统维护工作,机器人系统主要服务来自掌上银行、网银、微信等多个渠道的客户。在过去,这些渠道需要很多同事共同完成,如今她一个人做好系统维护就能实现了。

凡凡说,智能客服接入后,不论是电话还是在线咨询的人工坐席都减轻了接线压力;其次,因为不用再经常重复回答简单问题,客服的自身成就感也提升了。

不只是像农行这样的金融企业,已经有越来越多的中小企业开始使用或考虑使用智能客服机器人。网易七鱼在2016年底发布的《客服行业现状白皮书》显示,31.5%的客服表示所在企业已经使用智能客服,34.5%的企业将会在未来一年内使用上智能客服。

4月10日,阿里巴巴正式推出测试已久的人工智能机器人店小蜜,除了问题回复和个性化产品推荐外,还能提供修改订单、退货和退款等服务,功能越来越强大。

这也使得智能客服成为备受投资机构关注的领域。经纬中国合伙人左凌烨说:“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进,对客服产品提出更多挑战,包括全渠道,实时性,移动化和AI辅助等等,经纬非常看好客服市场在中国的前景。”

客服作为商业社会的重要一环,是直接影响企业形象的窗口智能,商家也越来越注意客服中心的搭建和培养。解决客户问题和增进对公司的好感,是客服的两个核心指标。

智能客服受创业公司青睐

作为电商领域的领头羊,尤其是在B2C电商领域,京东的用户体量非常之大,伴随而来的售前、售后咨询服务的量也很大,相比于淘宝、天猫来说,客服压力会均摊到入驻的店铺和商家,而自营起家的京东则需要有一支庞大的客服团队,来解决用户的需求和问题。

京东成都研究院智能通讯部总监刘丹介绍,在2015年双十一期间,智能客服的接待量突破百万,累计服务了上亿用户。

京东这类大企业会自主研发智能客服机器人,而更多的中小企业会选择智能客服公司的产品,做社区电商的小红唇就是其中之一。

小红唇高级商务总监梁碧涛告诉记者,过去小红唇人工客服工作时间是9点-23点之间,在2016年11月底,公司选择购入并开始使用网易七鱼的智能机器人,而智能客服的主要工作是在夜间为客户服务,通过提前搭建完成的知识库,晚间客户想咨询的简单问题都可以由智能客服机器人解答。

成本上减少了夜班客服这个岗位支出,效率上和服务上也有了很大的提升,每天晚上平均服务200多位用户,这在梁碧涛看来已经解决了创业公司很重要的问题。

互联网金融领域的创业公司爱钱进,对智能客服的态度则更加积极。

在爱钱进客服总监刘晓玲看来,在P2P领域经历了大起大落之后,公司还能受到用户的认可,除了依赖公司的硬实力之外,来自客服中心的软实力也功不可没。“70%的客服工作都是由机器客服完成,最少替代了50位客服的工作量。”

取代人类的关键是洞察人性

“人工客服这个群体未来一定会消失,因为随着机器的智能可以解决问题、提高效率、降低成本,哪个企业会不用呢?”刘晓玲说,客服的一个核心能力是洞察人性,一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远了。

而从技术和市场两个角度来看,客服行业确实很可能成为最先被取代的行业。

从技术看,智能客服机器人想要取代人类,需要精准的语义分析、自主学习能力、大数据的搜集分析能力等人工智能的基础能力和核心算法,而这些已经在逐渐完善和成熟。

从市场看,首先是提升用户体验,在遇到问题后第一时间能得到反馈互动;其次是提升服务效率的同时降低了成本,智能客服天然有这一优势;最后,通过智能客服可以收集用户诉求和行为数据,反向推动公司产品迭代优化。

智齿科技创始人兼CEO徐懿告诉记者,智能客服的概念进入大众视野是2013年,因为当时大数据受到关注,而智能客服的基础就是海量数据,也是从这年起,各路创业者与资本涌入这个市场,出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽等一大批智能客服创业公司。

徐懿说,按照目前的人工智能水平,人工客服50%以上的日常工作都能够很顺畅地解决好。

但对于担心大量失业的观点,徐懿说客服领域短期内还是需要人工处理复杂的问题;未来人工客服会成为更加专业的代表,也可能诞生出新的工作,就像凡凡那样跟机器人一起工作。

目前看来,洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题,而从客服行业来说,突破的关键就是数据的积累,在徐懿看来,这只是时间问题。

凡凡说,她会在客服岗位继续做下去,这个行业还是需要有人的。

新京报记者 赵雷

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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